La possibilità di connettersi ovunque e le nuove tecnologie hanno dato vita ad un NUOVO PROCESSO DI ADOZIONE DEI PRODOTTI che stanno modificando profondamente i processi di lavoro degli hotel, bed and breakfast ed appartamenti o più semplicemente delle strutture ricettive in genere.
Chi per primo ha saputo adattarsi ai cambiamenti del mercato e dei consumatori ha acquisito un VANTAGGIO COMPETITIVO non indifferente, registrando un notevole miglioramento delle performance.
I turisti hanno acquisito sempre maggior potere grazie alla moltiplicazione dei canali di acquisto (da booking.com ad airbnb a homeaway ecc) a disposizione che hanno dato all’utente accesso all’informazione e amplificato il peso di ogni conversazione.
Sono cambiate le modalità d’interazione e di contatto ma soprattutto le modalità con cui comunicare ed interagire con l'ospite rendendo l'esperienza di acquisto e di fruizione del servizio sempre piu' semplice ed amichevole. Ed è qui che è nata l’esigenza di rivedere i processi, di avere un prodotto tecnologico che possa interagire con gli ospiti dal momento della prenotazione alla recensione finale.
IL CEM (Customer Experience Management)
Non e' piu' sufficiente avere un Channel Manager, ma e' necessario dotarsi di tecnologie che permettano di seguire l'ospite e cioe' un CEM (Customer Experience Management) evoluzione del CRM (Customer Relationship Management):
- Raccogliere le prenotazioni da tutti i canali di vendita (Channel Manager)
- Gestire le prenotazioni raccolte (PMS o Calendario) dove visualizzare e fornire la migliore sistemazione
- Raccogliere le informazioni (indirizzi email e nazionalita' per esempio)
- Sistema di pagamento integrato (che permette di accettare pagamenti con carte di credito e tenere traccia dei pagamenti)
- Inviare email agli ospiti in modo automatico (che permette di inviare una richiesta di recensione)
- Una pagina di prenotazione all'interno del sito web che dia all'ospite un'esperienza piacevole e di fiducia
Tutto quanto sopra nasce dall'esigenza di gestire l'esperienza dell'ospite perchè sia un'esperienza unica e piacevole dal momento zero.
Tutto questo e' ormai contenuto in software super evoluti, che stanno cambiando le regole del mercato, portando la competizione ad un livello superiore.
Sto pensando ad un software "tutto in uno" come VACATIONSPAL che permette di gestire tutto il processo dalla prenotazione su qualsiasi canale alla richiesta di recensione.
Sicuramente il mondo e' in evoluzione ed e' il momento di dotarsi di tecnologie avanzate che permettano di offrire un'esperienza di prenotazione a 360 gradi.
La “CUSTOMER-CENTRICITY” è il nuovo paradigma di questi giorni. Gli strumenti digitali, se da un lato devono garantire prestazioni ed efficienza, dall’altro vanno resi più elastici possibile, per giungere a confezionare il “vestito su misura” perfetto per ogni singolo cliente.
Un ottima ricerca a proposito della CUSTOMER EXPERIENCE DIGITALE , per chi vuole approfondire (en).
